CUSTOMER HARASSMENT カスタマーハラスメントに対する基本方針

　当社は、「smartなくらしをsupportする」を経営理念に掲げ、「不動産管理会社」と「賃貸入居者」の一方向のコミュニケーションをデジタルの力でスムーズにし、これまでにない快適なくらしをすべての人に届けるサービス提供を目指しています。

　日々、多くのお客様に接し、温かいご声援や時には厳しいご意見を賜ります。 そのような中、一部ではございますが、要求や言動の中に社会通念上相当の範囲を超えたものや人格を否定するような暴言等、従業員の尊厳を傷つけるものも見受けられます。 これらの行為は人権に関わるものであり、職場環境の悪化を招く重要な問題と認識しております。

　厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義いたします。

• お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性が認められるか
• その妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものでないか

上記2つの観点からカスタマーハラスメントの該当性を判断いたします。

なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

（１）お客様からの要求内容に妥当性がみとめられないもの

• 当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
• 過剰な金銭補償の要求
• 従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
• 合理的な理由のない長時間の対応・拘束する行為
• 合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出しの要求
• 合理的な理由がない謝罪の要求

（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

• 暴力行為や身体的な攻撃
• 威迫、脅迫、威嚇的な行為
• 大きな怒鳴り声をあげる行為、侮辱的発言、名誉棄損、人格否定などの行為
• 土下座の要求
• 要求が通らない場合、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為
• 差別的な言動、性的な言動
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• 従業員等のプライバシーを侵害する行為
• 必要以上に自分の権威を誇示し、特別扱いの要求、文章での謝罪を要求する行為
• SNS/インターネット上での誹謗中傷行為
• 関係者以外立ち入り禁止区域への侵入、居座り行為
• 従業員等を無断で撮影・録画する行為や音声などを録音する行為

当社は、すべての従業員の人権を尊重するため、これらのカスタマーハラスメントに対しては、 毅然とした態度で対応するとともに、第三者機関等への相談を含め適切に対処いたします。
　尚、社内の対応として、対処方法の教育・発生時の体制構築・相談窓口の設置および、被害に遭った従業員のケアを最優先に努めます。
　引き続きお客様の期待に応えられるよう、商品・サービスの向上に尽力してまいります。