株式会社中村不動産開発様  (熊本県・宇土市）

コールセンター導入事例

・スマサポコールセンターを導入しようと思ったきっかけは何でしょうか？

お客様がどのような物件を求めているのかニーズを把握し、これからこのエリアで生き残っていくための情報が必要だと感じていました。
また、仲介の契約単価も下がってきているので、業務効率化をしながら満足度をあげないといけない危機感がありました。
そこでお客様へのアンケート調査をして、レポートでお返しをしていただけるサービスがあると聞いたので話を聞きました。
実際に接客をした社員がお客様にほしい情報を聞くよりも、代行して頂いた方が本音を聞けるし数値化できるので、弊社の課題解決にマッチしました。

・運用はスムーズに行えましたか？また時間はかかりましたか？工夫した点があれば教えてください。

導入時に『代行会社からの連絡でお客様が不信感をもたないか』という懸念がありましたが、お客様へお渡しする『お客様用チラシ』を自社用にアレンジして説明することで、不信感なくアンケート調査と新生活サポートのご案内をして頂いています。
そこが導入前に解決されたので、運用はスムーズに行えました。

・入居者様からのお声をまとめたアンケート結果について、御社ではどのように活用頂いていますか？

月に１回、社長から社員に直接アンケート内容のフィードバックがあります。
特に悪かった内容の分析を行い、お客様側に原因があるのか、自社側に原因があるのかを考え、改善するようにしています。
そうすることで社員の対応も良くなりますし、お客様満足度も高められると考えています。

・収益向上にはつながりましたか？

つながっています。単純に送客をして得られる収益と間接的に得られる収益があります。アンケート調査をもとに、オーナー様へお部屋の決め手や、決まらなかった原因の両方を伝えています。オーナー様への設備提案の材料に使えており、それが工事受注につながると収益も生まれます。

・導入して良かったことはありますか？

やはりお客様がなにを求めているかを知れることで、市場の分析ができることです。また社員が接客をして感じたことと、実際にお客様が感じていることのズレがないか確認できる点も良かったです。お客様の声を直接的ではなく間接的に聞くことができるので、客観的に分析ができることがよかったです。

・もっと、「こうなればいいのにな」と言ったご要望ございますか？

現状満足しているので、特にないです！